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Accueillir le public dans une situation tendue ou conflictuelle

lundi 16 novembre 2015, par COLLIN

Code CNFPT : 101A2

Durée : 3 jours

Public visé : Tout agent en relation avec le public.

Pré-requis : Avoir suivi les stages "la fonction d’accueil dans une organisation territoriale" et "l’accueil physique et téléphonique des publics", ou en maîtriser les contenus.

Objectifs :
- Anticiper et prévenir les situations tendues en identifiant les comportements à risque,
- Adopter une attitude appropriée dans une situation d’accueil difficile,
- Contenir l’agressivité de l’usager.

Contenu :
La gestion de l’agressivité et de la violence.
La gestion du stress et des émotions.
Le développement d’attitudes et d’une communication permettant de s’adapter aux comportements des usagers.

Méthodes pédagogiques : Apports théoriques, échanges, mises en situation et entraînement actif.

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